Gwarancja Jakości Usługi: VICARIUS e-Kancelaria

(SLA- Service Level Agreement)

Celem firmy ADIC.pl s.c. jest dostarczanie najwyższej jakości usług. Program do zarządzania sprawami kancelarii VICARIUS e-Kancelaria dostarczany jest w modelu SaaS (System as a Service- system jako usługa). Dokument ten reguluje zasady dotyczące sposobu w jaki monitorujemy działanie Usługi, sposobu zgłaszania awarii oraz czasu reakcji na takie zgłoszenie ze strony Operatora. Dokument określa sposób zapewnienia odpowiedniej pomocy serwisowej dla Usługi.

I. Definicje Gwarancji Jakości Usługi

Operator – dostawca Usługi, którego dane zostały wskazane w Umowie Licencyjnej lub na stronach internetowych zawierających ofertę Usługi będący wydawcą Dokumentu SLA.
Klient – osoba prawna lub jednostka organizacyjna nieposiadająca osobowości prawnej, która zawarła Umowę Licencyjną z Operatorem.
Dokument SLA – niniejsza „Gwarancja Jakości Usług” (ang. SLA -Service Level Agreement).
Usługa – aplikacja VICARIUS e-Kancelaria dostarczana w modelu SaaS wyspecyfikowana w Umowie Licencyjnej zawartej pomiędzy Operatorem a Klientem.
Umowa Licencyjna – umowa pomiędzy Operatorem a Klientem o świadczenie Usługi.
Administrator – osoba wydelegowana ze strony Operatora do monitorowania działania Usługi.
Awaria – brak działania Usługi przez czas dłuższy niż 15 minut.
Przerwa techniczna – związana z koniecznością przeprowadzenia prac konserwacyjnych, zaplanowana i zapowiedziana przez Operatora, z co najmniej 12 godzinnym wyprzedzeniem.
Problem – zgłoszony telefonicznie lub za pośrednictwem poczty elektronicznej problem lub zapytanie Klienta, które dotyczy funkcjonowania Usługi.

II. Monitorowanie działania Usługi

Działanie Usługi jest monitorowane przez 24 godziny na dobę.
Dyżurujący Administrator jest natychmiast powiadamiany o każdej przerwie za pośrednictwem systemu automatycznie wysyłanych wiadomości
e-mail i sms.
Monitorowanie działania Usługi ma na celu zapewnienie natychmiastowej reakcji Administratora na niepożądane zmiany oraz usunięcie Awarii zanim zostanie ona zgłoszona przez Klienta. W przypadku wykrycia Awarii przez Klienta, zgłasza on Awarię Operatorowi.

III. Zgłoszenie Awarii lub Problemu

Zgłoszenie Awarii lub Problemu powinno zawierać co najmniej:

  • Adres instalacji usługi: https://….adic.com.pl
  • rodzaj usługi hostingowej, której dotyczy zgłoszenie
  • czas powzięcia wiadomości o Awarii lub opis Problemu
  • Imię i Nazwisko oraz numer telefonu lub adres e-mail osoby zgłaszającej awarię lub problem.
     

Wskazanie w zgłoszeniu wszystkich wyżej wymienionych informacji ułatwi znalezienie przyczyny i sprawne usunięcie Awarii oraz umożliwi szybkie powiadomienie osoby zgłaszającej o przyczynach Awarii i aktualnym stanie prac.

Zgłoszenie Awarii lub Problemu odbywa się kanałami:

  • Telefonicznie: +48 58 718 62 12
  • Mailowo: biuro@adic.pl

IV. Czas reakcji

Operator zobowiązuje się do niezwłocznego likwidowania Awarii powstałych po stronie Operatora.

Czas reakcji na zgłoszenie oznacza maksymalny okres czasu, który może upłynąć:

  • od momentu zauważenia przez dyżurującego administratora Operatora lub otrzymania zgłoszenia Awarii od Klienta do całkowitego usunięcia Awarii albo:
  • od momentu zgłoszenia Problemu przez Klienta za pośrednictwem poczty elektronicznej do czasu udzielenia odpowiedzi przez dyżurującego administratora Operatora.

W większości przypadków rzeczywisty czas reakcji Operatora nie przekracza 15 minut.

Czas reakcji:

  • od poniedziałku do piątku: godz. 9.00 do 16.00 – 2 godziny
    od poniedziałku do piątku: godz. 16.00 do 9.00 – 4 godziny
  • od soboty do poniedziałku: godz. 9.00 do 16.00 – 4 godziny
    od soboty do poniedziałku: godz. 16.00 do 9.00 – 8 godzin
  • niedziele i inne dni uznane ustawowo za dni wolne od pracy w Polsce: 8 godzin

V. Awarie

W ramach Dokumentu SLA Operator gwarantuje, że czas trwania Awarii Usługi w czasie roku kalendarzowego nie będzie dłuższy niż:

  • Łączny czas trwania Awarii [w godzinach]: 72 godziny
  • Łączny czas trwania Awarii [w procentach]: 0,8 %

VI. Przerwy techniczne

Operator poinformuje Klienta o terminach planowanych Przerw Technicznych w świadczeniu Usługi z co najmniej 12 godzinnym wyprzedzeniem.

W ramach Dokumentu SLA Operator gwarantuje, że czas trwania Przerw Technicznych Usługi w czasie roku kalendarzowego nie będzie dłuższy niż:

  • Łączny czas trwania Przerw technicznych [w godzinach]: 72 godziny
  • Czas trwania jednorazowej Przerwy Technicznej [w godzinach]:  1 godzina

Brak widzialności Usługi związany z przerwą techniczną nie wlicza się do okresów, o których mowa w punkcie IV.

VII. Wyjątki

  1.  Zastosowanie Dokumentu SLA jest wyłączone w przypadku:
  • wystąpienia Awarii w wyniku działania siły wyższej, za okoliczność siły wyższej uznaje się także przerwy w dostępności sygnału sieci internetowej z przyczyn niezależnych od Operatora;
  • wadliwie działającej infrastruktury (możliwość dostępu, jakość łączy teleinformatycznych i działanie stacji roboczych) po stronie Klienta oraz wadliwego działania systemu spowodowanego złym funkcjonowaniem infrastruktury;
  • wystąpienia przerwy w pracy Usługi w związku z zaplanowanymi pracami konserwacyjnymi lub mającymi na celu aktualizację Usługi – pod warunkiem powiadomienia Klienta z co najmniej 12 godzinnym wyprzedzeniem;
  • wystąpienia awarii lub przerwy w pracy urządzeń niebędących częścią Usługi, które są niezbędne dla świadczenia Usługi,
  • wystąpienia Awarii której przyczyną jest samodzielne modyfikowanie składników systemu przez Klienta lub osoby trzecie, za które Operator nie ponosi odpowiedzialności.

VIII. Gwarancja dostępności Usługi

Dostępność Usługi oznacza „widzialność” Usługi (możliwość logowania się do Usługi jej użytkowników oraz wykonywanie wszystkich operacji, które umożliwia zgodnie z Instrukcją Użytkowania Usługi zawierającą wszystkie dostępne funkcjonalności w ramach Usługi).

W ramach Dokumentu SLA Operator gwarantuje „widzialność” Usługi na następującym poziomie w czasie każdego miesiąca kalendarzowego:

  • Gwarantowany czas dostępności [w procentach]: 99,2 % czasu w miesiącu
  • Dopuszczalny czas niedostępności [w minutach]: 345 minut w miesiącu
 
Masz pytanie? Napisz do nas.
 Kontakt: biuro@adic.pl